Garanties produit Shopify : le guide complet

1. Les 3 garanties qui coexistent en France

Un consommateur qui achète un produit sur une boutique en ligne française bénéficie de trois régimes distincts qui peuvent se cumuler. Il peut invoquer celui qui lui est le plus favorable.

Le ministère de l'Économie rappelle que ces garanties sont complémentaires, pas exclusives (brochure DGCCRF). La clause CGV qui prétendrait réduire les garanties légales est réputée non écrite.

2. La garantie légale de conformité

Prévue à l'article L217-3 et suivants du Code de la consommation, elle concerne exclusivement les ventes professionnel à consommateur (B2C). Elle résulte de la transposition de la directive européenne (UE) 2019/771 sur la vente de biens.

Durée et présomption

Durée : 2 ans à compter de la délivrance du bien. Pendant cette période, le vendeur doit délivrer un bien conforme à la description et aux usages attendus.

Particularité majeure : pendant les 24 premiers mois, les défauts sont présumés exister à la livraison (article L217-7 Code conso). C'est au vendeur de prouver le contraire s'il veut contester. Pour les biens d'occasion, cette présomption est réduite à 12 mois.

Recours possibles pour le client

L'article L217-8 du Code de la consommation prévoit l'ordre suivant :

1. Réparation ou remplacement (au choix du consommateur, sauf coût disproportionné pour le vendeur)
2. Si impossible ou non réalisée dans un délai raisonnable : remboursement intégral ou réduction du prix

Frais à la charge du vendeur

L'article L217-11 est strict : la mise en conformité se fait sans frais pour le consommateur. Cela inclut : frais de retour, transport, main-d'œuvre, pièces détachées. Vous ne pouvez pas faire payer quoi que ce soit.

Biens couverts

Tous biens mobiliers neufs ou d'occasion, y compris :

• Produits physiques (mode, électro, maison, etc.)
• Biens comportant des éléments numériques (montre connectée, objet IoT)
• Contenu numérique et services associés (app, mise à jour logicielle)

3. La garantie des vices cachés

Issue du Code civil, articles 1641 à 1649, elle concerne toutes les ventes (y compris entre professionnels), pas seulement le B2C.

Qu'est-ce qu'un vice caché ?

Selon l'article 1641, il s'agit d'un défaut qui :

• Rend la chose impropre à l'usage auquel on la destine, ou diminue tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise (ou moins cher) s'il l'avait connu
• Existait avant la vente
• Était non apparent au moment de l'achat (caché)
• Est antérieur à la vente

Délai et prescription

L'article 1648 du Code civil fixe le délai : 2 ans à compter de la découverte du vice.

Cela signifie qu'un vice découvert 3 ans après l'achat reste actionnable pendant les 2 années suivantes, soit un risque juridique jusqu'à 5 ans après la vente pour certains produits.

Recours pour le client

L'article 1644 du Code civil laisse le choix :

• Action rédhibitoire : rendre le produit et récupérer le prix payé
• Action estimatoire : conserver le produit et obtenir une réduction de prix

Différence clé avec la garantie de conformité

Dans la garantie de conformité (B2C uniquement), les 24 premiers mois sont protégés par une présomption légale qui joue contre vous. Dans la garantie des vices cachés, c'est au client de prouver l'existence du vice antérieur à la vente. La charge de la preuve est donc inversée.

4. La garantie commerciale (optionnelle)

Vous pouvez proposer une garantie commerciale (ou « garantie du fabricant », « extension de garantie »). Elle est entièrement libre : vous définissez la durée, l'étendue, les exclusions, le prix (si payante).

Cadre légal

L'article L217-21 du Code de la consommation impose une forme écrite précise si vous proposez une garantie commerciale :

• Contenu de la garantie (ce qui est couvert et ce qui ne l'est pas)
• Durée, étendue territoriale
• Nom et adresse du garant
• Rappel obligatoire des garanties légales (conformité et vices cachés)
• Prix s'il y a lieu

Point de vigilance

Vous ne pouvez jamais faire passer la garantie commerciale pour un substitut des garanties légales. Les marchands qui écrivent « garantie de 1 an offerte » en gommant les 2 ans légaux commettent une infraction (article L217-22).

5. Vos obligations d'information

Avant toute commande, le consommateur doit être informé clairement de l'existence et des modalités de mise en œuvre des garanties. Trois supports cumulatifs :

1. Conditions générales de vente (CGV) accessibles et acceptées explicitement avant commande
2. Fiche produit ou tunnel de commande : mention visible des garanties applicables
3. Facture ou bon de livraison : rappel des garanties légales de conformité et des vices cachés

Le manquement à ces obligations est sanctionné par des amendes administratives de la DGCCRF pouvant atteindre 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale (article L242-12 du Code de la consommation).

6. Comment gérer les garanties sur Shopify

Étape 1 : rédiger la section garanties dans vos CGV

Vos CGV doivent mentionner les trois garanties, citer les articles de loi applicables, et décrire la procédure pour déposer une demande (email, formulaire, délais de traitement). Un exemple de rédaction minimale :

Étape 2 : distinguer retour classique et claim garantie

Ce sont deux workflows différents :

• Retour classique : droit de rétractation 14 jours, le client rend pour cause personnelle (changement d'avis, taille, etc.). Voir notre guide sur la loi 14 jours.
• Claim garantie : le produit présente un défaut de conformité ou un vice caché. Le client conserve son bien en principe et demande réparation / remplacement / remboursement. Délai : 2 ans (conformité) ou 2 ans après découverte (vices cachés).

Étape 3 : tracer les claims

Pour chaque demande de garantie, enregistrez : date, produit, SKU, numéro de série si applicable, motif, décision prise, actions réalisées (réparation, remplacement, remboursement), date de résolution. Ce suivi est nécessaire en cas de contrôle DGCCRF ou de contentieux.

Étape 4 : automatiser ce qui peut l'être

Shopify ne propose pas nativement de module de gestion des garanties. Vous pouvez :

• Gérer manuellement (Excel, email, formulaire basique) — chronophage au-delà de 20 claims par mois
• Utiliser une app spécialisée : Revert inclut un module « Warranty » qui trace automatiquement les périodes de garantie à partir de la date de commande Shopify, gère les claims séparément des retours classiques, et applique des règles par catégorie produit.